☎
Call Center
Del centro de llamadas al centro de soluciones: el cambio de paradigma en el servicio al cliente.
Abandono de llamada
Una llamada que finaliza antes de ser atendida por un agente.
Agente
Una persona encargada de atender las llamadas entrantes y/o realizar llamadas salientes en un call center.
Atención al cliente
El servicio que se ofrece a los clientes para resolver sus problemas o preguntas.
Automatización
La utilización de sistemas y herramientas automatizadas para optimizar la eficiencia y el rendimiento del call center.
Base de datos de clientes
Un registro de todos los clientes actuales y potenciales de una empresa.
Campaña
Una serie de llamadas de entrada o de salida con un objetivo específico.
Capacitación
El proceso de formación de los agentes en habilidades y conocimientos específicos para realizar su trabajo.
Chat en vivo
Una herramienta de comunicación en línea para interactuar con los clientes en tiempo real.
Cliente
Una persona que utiliza los servicios o productos de una empresa.
Coordinador de equipo
Un miembro del equipo encargado de supervisar y coordinar el trabajo de otros agentes.
CRM
Un sistema de gestión de relaciones con el cliente que se utiliza para almacenar y analizar información sobre los clientes.
Discado automático
La marcación de números de teléfono de forma automatizada para realizar llamadas salientes.
Escucha activa
El proceso de escuchar atentamente al cliente y responder de manera efectiva a sus necesidades.
Esquema de incentivos
Un programa de incentivos para motivar a los agentes y mejorar su rendimiento.
Evaluación de rendimiento
La medición del rendimiento de un agente en función de objetivos específicos.
Experiencia del cliente
La percepción global del cliente sobre la calidad del servicio y la atención que recibe.
Feedback
La retroalimentación proporcionada por los supervisores, los clientes o los propios agentes para mejorar el rendimiento.
Fila de espera
El tiempo que el cliente tiene que esperar antes de ser atendido por un agente.
Grabación de llamadas
La grabación de las llamadas de los agentes para evaluar su rendimiento y para fines de seguridad.
Horario de trabajo
El horario establecido para los agentes para atender las llamadas.
Inbound
Es el servicio orientado a solucionar dudas o hacer reclamos
IVR
Un sistema interactivo de respuesta de voz que permite a los clientes navegar y recibir información sin la intervención de un agente.
KPI
Los indicadores clave de rendimiento que se utilizan para medir y evaluar el rendimiento del call center.
Llamada entrante
Una llamada recibida de un cliente o prospecto.
Llamada saliente
Una llamada realizada por un agente a un cliente o prospecto.
Mapeo de llamadas
El proceso de mapeo de las llamadas de los clientes para identificar y resolver problemas comunes.
Métricas
Los datos cuantitativos que se utilizan para medir y evaluar el rendimiento del call center.
Multicanal
La capacidad de interactuar con los clientes a través de múltiples canales, como el teléfono, correo electrónico, chat en vivo, etc.
Ofrecimiento de productos
La presentación de los productos y servicios de la empresa a los clientes durante la llamada.
Outbound
Es el servicio orientado a la venta de productos y servicios de forma unidireccional, es decir, de CCSCEX | CARACAS COMMODITY EXCHANGE® a toda la comunidad CCSCEX®, usuarios y clientes.
Outsourcing
La contratación de una empresa externa para gestionar el call center.
Pausas programadas
Los intervalos de tiempo establecidos para que los agentes descansen y recuperen energía.
Plan de contingencia
Un plan de emergencia para hacer frente a situaciones imprevistas, como una caída del sistema o un desastre natural.
Portabilidad
La transferencia de una llamada de un agente a otro dentro del call center.
Predicción de llamada
La estimación del número de llamadas que se recibirán en un determinado período de tiempo.
Proceso de ventas
El proceso de venta de productos o servicios durante una llamada.
Productividad
La medida de la eficiencia y la eficacia de los agentes en el cumplimiento de los objetivos del call center.
Productos y Servicios
Significa los productos y servicios ofrecidos en CCSCEX | CARACAS COMMODITY EXCHANGE®.
Quejas
Los problemas o reclamos que los clientes pueden presentar durante la llamada.
Rastreo de llamadas
El seguimiento de las llamadas para identificar y analizar los patrones y tendencias.
Reducción de costos
El objetivo de reducir los costos operativos del call center mientras se mantiene la calidad del servicio.
Respuesta de correo de voz
El proceso de respuesta a los correos de voz de los clientes.
Satisfacción del cliente
La medida de la satisfacción del cliente con el servicio recibido.
Script
Una guía de conversación que se utiliza para ayudar a los agentes a seguir un proceso de llamada estándar.
Seguridad de la información
La protección de la información confidencial y privada de los clientes.
Servicio al cliente
El conjunto de actividades que se realizan para satisfacer las necesidades de los clientes.
Sistema telefónico
El sistema utilizado para realizar y recibir llamadas telefónicas en el call center.
Soporte técnico
El servicio de atención al cliente que se centra en la solución de problemas técnicos.
Tiempo promedio de manejo
El tiempo promedio que un agente dedica a una llamada.
Transcripción de llamadas
La transcripción de las llamadas para el análisis de datos y la mejora del servicio.
Usuario
Toda persona natural o jurídica que contrata los productos y/o servicios de CCSCEX®.
Validación de datos
El proceso de verificación de la precisión de la información proporcionada por el cliente durante la llamada.
Venta cruzada
La venta de productos o servicios adicionales a los clientes durante la llamada.
Website
Significa nuestra presencia en la world wide web en https://ccscex.com que está disponible para el público.
CCSCEX | CARACAS COMMODITY EXCHANGE 2023 ®©.
Todos los derechos reservados
Última actualización 4d ago